Seguramente les ocurrió muy a menudo que reciben consultas, reclamos, pedidos, etc. a través de las redes sociales o de internet y no logran dar un servicio o una solución que deje completamente satisfechos a sus clientes.
Y esto no ocurre porque se brinde un servicio deficiente ni porque sea mala la calidad de los productos que se ofrecen, sino porque no contamos con las competencias necesarias para construir y gestionar una estructura de respuesta eficaz para nuestra comunidad de clientes que compran por internet.
Si desean aprender cómo mejorar estos aspectos y cómo conseguir brindar un servicio virtual de excelencia, en esta nota les explicaremos algunos aspectos generales a tener en cuenta.
Adaptarnos a los tiempos modernos
En la actualidad ―y específicamente en el contexto que estamos atravesando con la pandemia del covid-19―, las empresas que no tienen presencia online prácticamente no existen.
Los clientes compran cada vez más a través de internet y valoran mucho la facilidad con la que se pueda acceder a productos y servicios desde la comodidad de sus casas.
Por lo tanto, es indispensable crear una estructura comercial que se complemente con las nuevas herramientas digitales disponibles como, por ejemplo, las redes sociales, los portales de compra en páginas web y las plataformas masivas de venta online.
Cómo se manejan las empresas mejor capacitadas
En el título anterior incluimos una palabra clave, capacitación. Así es, las empresas que mejor funcionan son las que cuentan con la capacitación necesaria.
En primer lugar, se debe designar un encargado particular que maneje ese sector de la empresa y que se dedique principalmente a la gestión de la publicidad y de las compras en línea.
Además, ese encargado debería contar con los conocimientos necesarios para realizar su trabajo de la manera más eficaz posible. A ese encargado, por lo general, se lo denomina community manager. Actualmente, se ofrecen muchos cursos online de community manager.
El community manager, la piedra angular del rubro
El community manager, también conocido como CM, es quien se encarga de armar, gestionar y, sobre todo, mantener las comunidades de clientes a través de las redes sociales, los medios de comunicación y los sitios web.
Además, un CM se encarga de captar nuevos clientes con originales campañas publicitarias que se enfocan de manera personalizada en los clientes potenciales. Pero se debe tener en cuenta que no es un trabajo fácil que cualquier persona puede desempeñar si cuenta tan solo con los conocimientos básicos del manejo de las redes sociales. Es necesario estudiar una carrera de community manager, en la que se enseñen los conocimientos necesarios, entre los que se encuentran disciplinas tan diversas como la psicología, la comunicación, el marketing, entre otros.
Puesta en marcha
Una vez que está todo dispuesto, seguramente su CM los guiará en el proceso de construir una estructura digital que funcione eficazmente, pero hay algunos consejos que siempre se pueden tener en cuenta para hacerlo de la mejor manera.
En primer lugar, recuerden siempre mantener la calidez en el trato y no olvidar el factor humano. Las personas con las que interactuamos esperan una respuesta amable que se acerque lo más posible al trato cara a cara.
Otro factor muy importante es la manera en la que se comunican a través de la vía escrita. Al obviar todo el lenguaje corporal que se produce en persona, nos vemos obligados a recurrir a estrategias que permitan recuperar ese casi 70% de información que se pierde.
La seriedad y el respeto son claves para inspirar confianza en los clientes. Y, ante cualquier reclamo o problema, se debe buscar una postura lo más conciliadora posible.
Si todavía no comenzaron el proceso de transición hacia el modelo de empresa del futuro, les recomendamos que lo hagan cuanto antes, porque el mundo avanza a pasos vertiginosos; y el mercado nos puede dejar fuera de competencia en cualquier momento.
Si ya están en marcha, les deseamos el mejor de los éxitos y esperamos que puedan sacarles todo el provecho a las nuevas herramientas que hay disponibles. Recuerden que una empresa que no invierte en mejorar es una empresa sin futuro, prevean sus próximos pasos y comiencen a caminar hacia el éxito.
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