El comercio electrónico dejó de ser una categoría aparte para convertirse en parte del comercio a secas. Según el informe de cierre de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las ventas en línea en Colombia alcanzaron los 105,4 billones de pesos en 2024, con un crecimiento del 26,7% frente al año anterior y un total de 511,1 millones de transacciones. Detrás de cada una de esas transacciones hay un pedido que alguien tiene que llevar hasta una dirección concreta, en una ciudad concreta, en un horario que funcione para quien lo espera.
Ese último tramo es el que sostiene, o el que quiebra, la promesa comercial. Y es también el que más presión soporta a medida que el volumen crece y se dispersa por el territorio.
Un mercado que crece y se descentraliza
La actividad sigue concentrada en pocos puntos. De acuerdo con los datos de mercado recopilados por Payments and Commerce Market Intelligence, Bogotá representa cerca del 46% de las ventas en línea del país, seguida por Antioquia con un 22% y Valle del Cauca con un 13%. Pero el crecimiento reciente viene, en buena medida, de fuera de esos núcleos: municipios intermedios donde la penetración digital avanza más rápido que la infraestructura de reparto.
Esa asimetría genera un problema práctico. El estudio de última milla del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones señalaba que, si bien la totalidad de los operadores postales cubre Bogotá y las principales capitales, la cobertura se reduce progresivamente al bajar en el escalafón urbano. Para un comercio que vende en línea desde una ciudad intermedia, eso se traduce en menos alternativas, plazos más largos y tarifas menos competitivas que las que enfrenta un competidor en la capital.
Por qué la entrega urbana cuesta lo que cuesta
El último tramo concentra entre el 50% y el 53% del costo total de un envío, según recopila la escuela de negocios ESIC. La razón no es el precio del combustible ni el salario del repartidor tomados por separado, sino la estructura misma de la operación: muchas paradas, poco volumen por parada y un entorno urbano que impone tiempos muertos constantes.
La investigación de McKinsey sobre logística de última milla estima que el costo por parada en entorno urbano puede ser dos o tres veces superior al de una entrega suburbana. En ciudades colombianas, con centros históricos de calles estrechas, restricciones de circulación por placa y zonas de carga escasas, ese diferencial se siente en cada ruta.
A eso se suma un factor que rara vez aparece en las tarifas pero sí en los estados de resultados: el reintento. Cuando el destinatario no está, cuando la dirección viene incompleta o cuando el acceso al edificio falla, el viaje se repite. Los datos del sector sitúan en torno a una de cada cinco las entregas que no se completan en el primer intento. Cada una de ellas duplica el costo de esa entrega sin generar un peso adicional de ingreso.
El domicilio como estándar, no como diferencial
El hábito del domicilio, arraigado en Colombia mucho antes del auge del comercio electrónico, elevó el listón de lo que el comprador considera normal. La categoría de retail, que incluye ventas minoristas, alimentos preparados y domicilios, representó el 12,5% del mercado en línea según la CCCE, y su lógica de inmediatez terminó contagiando al resto de las categorías.
Hoy el comprador no compara solo precios. Compara plazos, franjas horarias y la posibilidad de saber dónde está su pedido. Un comercio que no puede ofrecer esa información no está solo perdiendo comodidad: está perdiendo conversiones frente a quien sí puede.
Lo que separa una operación que escala de una que se atasca
La diferencia entre un reparto que sostiene el crecimiento y uno que lo frena rara vez está en el número de vehículos. Está en tres capacidades concretas.
La primera es la planificación de rutas. Agrupar entregas por proximidad, ordenar las paradas para minimizar recorrido y ajustar los trayectos según las condiciones reales de tránsito reduce de forma directa el costo por paquete. Una operación planificada a mano deja sobre la mesa una porción considerable de eficiencia.
La segunda es la densidad. Veinte entregas concentradas en pocas manzanas cuestan mucho menos por unidad que ocho dispersas por la ciudad. Consolidar volumen, propio o compartido, es lo que hace viable atender zonas que de otro modo serían deficitarias.
La tercera es la trazabilidad. Notificar antes de salir a ruta, permitir confirmar o reprogramar y avisar de la llegada reduce de forma medible los intentos fallidos. La información, en este negocio, es una forma directa de ahorrar combustible.
Flota propia o socio externo
Muchos comercios resuelven las primeras etapas con recursos propios, y tiene sentido mientras el volumen es pequeño y predecible. El punto de quiebre suele llegar cuando la demanda se vuelve estacional, cuando hay que ampliar cobertura a barrios o municipios nuevos, o cuando mantener vehículos y personal en horas de baja actividad empieza a pesar sobre la estructura de costos.
Contar con un servicio de logística para empresas enfocado en distribución urbana permite convertir un costo fijo en variable y acceder a capacidades de planificación difíciles de construir desde cero. La decisión no debería tomarse comparando tarifas por envío de forma aislada, sino costo por entrega efectivamente completada, incluidos los reintentos y el tiempo administrativo que consume cada incidencia.
Cómo evaluar a quien va a entregar en su nombre
Cuatro criterios ordenan bien la evaluación. La cobertura efectiva es el primero: importa dónde se cumple el plazo, no dónde figura una zona en un mapa comercial. La visibilidad en tiempo real es el segundo, tanto para el comercio como para el comprador. La capacidad de absorber picos, inevitables en fechas comerciales fuertes, es el tercero. Y la integración tecnológica con la plataforma de venta cierra la lista, porque evita la carga manual de datos y corrige en origen buena parte de los errores de dirección.
Elegir un partner logístico implica además formalizar la relación. Acordar niveles de servicio con plazos comprometidos, porcentajes mínimos de cumplimiento y protocolos claros ante incidencias ordena la operación y reparte el riesgo de forma razonable. Un acuerdo basado únicamente en tarifa deja toda la exposición del lado de quien vende cuando algo sale mal.
El crecimiento del comercio en línea colombiano va a seguir empujando volumen hacia las calles de las ciudades. Los comercios que traten la entrega como parte del producto, y no como un costo a recortar a cualquier precio, serán los que conviertan ese volumen en compradores que repiten. En un mercado donde captar un cliente nuevo cuesta cada vez más, conservarlo con una entrega que cumple es probablemente la inversión más rentable disponible.
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