Se hace cada vez más visible que disponer de un buen servicio de atención al cliente, es una gran ventaja para que un negocio funcione lo mejor posible, y que incluso es un factor que puede influir en la decisión del cliente a la hora de elegir una empresa u otra.
Sin ir más lejos, el servicio de atención al cliente es el segundo atributo que más define la lealtad de los consumidores a una marca, luego del precio.
Para eso, tener un buen programa de capacitación del servicio de atención al cliente es clave para poder mejorar las herramientas que tengan los empleados para mantenerse siempre bien entrenados en ese aspecto de la empresa.
Algunos consejos para poder hacer una buena capacitación de servicio al cliente
Una primera cuestión que es importante tener en cuenta es que no hay que ver a la capacitación al cliente como un gasto sino como una inversión. Cuanto mejor sea la formación que se le dé a los empleados, mucho mejores serán las herramientas que tengan para poder cumplir los objetivos de la empresa.
A continuación, te dejamos unos pasos para poder armar un buen programa de capacitación en la atención al cliente de tu equipo de trabajo.
● ¿Cuáles son las necesidades específicas?
El paso inicial es poder determinar estas necesidades para poder comprender por qué es importante realizar esta capacitación al personal. Para diagnosticar las necesidades de tu equipo para la capacitación, deberás tener en cuenta algunas cuestiones:
- Cuáles son los problemas que afectaron o afectan el correcto funcionamiento de la empresa.
- Si hubo cambios tecnológicos o culturales dentro de la empresa.
- Si hubo algún tipo de modificación en el producto.
- Si hubo recambio de personal en el equipo de atención al cliente.
- Si se realizaron cambios de funciones o traslados a otro puesto.
- Si hay y cuáles son las solicitudes personales de tus colaboradores.
● ¿Cuáles son los objetivos?
Es importante también realizar un trazado de objetivos. Los mismos, deberán estar enfocados en:
- ofrecer servicios de mejor calidad;
- mejorar el feedback que hay con los clientes;
- conseguir que haya un incremento en la retención de clientes internos y externos.
Un ejemplo puede ser que, si la empresa busca mejorar el servicio de atención telefónica, se deberá trabajar en las herramientas y habilidades que tengan los empleados en ese aspecto, como puede ser dar una atención personalizada, que los tiempos de espera sean cortos, etc.
● ¿Cuánto va a durar?
Las capacitaciones pueden durar desde horas hasta meses, por eso va a depender del análisis que hayas realizado acerca de las necesidades de tu empresa, para determinar cuántas clases serán las que se requieran de entrenamiento para poder cubrir lo que se planteó en el primer punto y cumplir los objetivos de la capacitación.
● ¿Qué método vas a utilizar?
Hay una gran variedad de técnicas y métodos con los que se puede llevar adelante una capacitación orientada a la atención al cliente. Entre ellos podemos mencionar:
- En el lugar de trabajo: son las actividades para la capacitación que se realicen en el horario laboral del empleado.
- Fuera del lugar de trabajo: incluye las actividades que sean extralaborales, cuando el empleado asiste a capacitaciones de instituciones especializadas.
- Presencial: todas las modalidades de capacitación en las que el colaborador y el instructor interactúan entre sí.
- No presencial: muy relacionada con el autoaprendizaje.
- Aprendizaje pasivo: el empleado no interactúa con el instructor, sólo lo escucha.
- Aprendizaje activo: el empleado colabora con su instructor, investigando y formando parte de los ejercicios activamente.
- La capacitación individual y la capacitación grupal: dependerá de la cantidad de personas que haya en la capacitación. En una misma empresa se recomienda pasar por ambas, para poder tener mejor consolidados los conocimientos y poder desarrollar algunas competencias específicas.
No dejar pasar mucho tiempo entre una capacitación y la siguiente
Una cuestión que te será de gran ayuda es que la capacitación en atención al cliente la hagas constantemente, y no con intervalos muy largos en el medio. Teniendo a disposición distintos cursos, tus empleados podrán mantener el nivel de habilidades parejo, y ayudarlos mucho en el desarrollo profesional. Es incluso algo importante a la hora de reforzar sus habilidades y su conocimiento, incentivándolos a aprender cosas nuevas.
Es importante recordar que un empleado de atención al cliente que esté bien capacitado para su puesto, va a encarar su trabajo con una mayor confianza, y llevando a que se aumente la satisfacción de los clientes y se mejore la imagen de la empresa.
Importancia de las capacitaciones cuando se trata de trabajar en equipo
En toda empresa, el equipo del área de servicio de atención al cliente, será el primer contacto directo que tenga un cliente con la empresa. Por eso es tan importante la capacitación de este sector de una compañía. De esta forma, el personal podrá coordinarse, conocer las habilidades de sus compañeros y saber cuál será el mejor rol para cada uno.
En base a esto, también podrán aprovechar para crear objetivos en común, y desarrollar estrategias de atención nuevas, combinadas con otros sectores de la empresa, generando que todo funcione como engranajes.
Las ventajas que le dará la capacitación de atención al cliente a tu equipo de trabajo son:
- Mayor aprovechamiento de los talentos de los empleados, incentivando a que se ayuden mutuamente.
- Visión más amplia de las distintas situaciones que hay a la hora de buscar la solución a un problema, y detectar los errores que se produjeron.
- Minimizar las debilidades que tengan en el sector, y potenciar los puntos más fuertes.
- Unir al equipo para que se sienta aún más seguro, facilitando el trato con el cliente.
- Comunicarse de manera más fluida y elaborar ideas mejores.
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